Penelitian ini memberikan sebuah gambaran pentingnya memberikan
kepuasan, kepercayaan, dan komitmen perusahaan pada pelanggannya agar
tercipta Customer Relationship. Dalam hal ini perusahaan harus memberikan
kepuasan kepada pelanggannya, sehingga muncul kepercayaan dan komimen dari
pelanggan dan tercipta sebuah Customer Relationship antara perusahaan dengan
pelanggannya. Objek penelitiannya adalah PT Indomobil Prima Niaga di
Surabaya yang merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa
otomotif seperti perbaikan dan perawatan mobil. Metode penelitian yang
digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisa tabulasi silang, serta analisa
Structural Equation Modelling (SEM). Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa
ada hubungan positif antara kepuasan, kepercayaan, dan komitmen dalam
membangun Customer Relationship.