Sampai dengan saat ini tidak ada pengertian yang standard tentang “service quality” terutama kualitas layanan dalam dunia pendidikan. Tidak seperti barang di mana kita dapat mengukur kualitas barang tersebut dengan standard mutu yang ada, tetapi layanan kualitas adalah abstrak dan sulit di pahami di mana ada 3 unsur unit dalam layanan yaitu intangibility, heterogenitas, dan ketidak terpisahan dari produksi dan konsumsi (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1985). Layanan kualitas adalah apa yang memuaskan dan bahkan menyenangkan pelanggan. dalam hal ini penulis merujuk pada pelanggan adalah mahasiswa aktif. Dalam thesis ini penulis melakukan penelitian untuk melihat bagaimana layanan yang diberikan terhadap mahasiswa dan layanan yang diharapkan mahasiswa terhadap layanan pusat komputer (puskom) sebagai penyedia layanan jasa informasi teknologi di perguruan tinggi.