Sertifikasi ISO 9001:2008 berperan penting dalam kinerja suatu bisnis. Hotel X masih belum memperoleh sertifikasi tersebut, padahal beberapa anak cabang dari Hotel pusat sudah memperolehnya. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bentuk-bentuk tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya, proses realisasi produk, pengukuran, analisis dan perbaikan pada Hotel X. Selain itu, penelitian juga dilakukan untuk mengetahui sejauh mana implementasi sistem manajemen kualitas di Hotel X. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan observasi. Data yang diperoleh akan di uji keabsahannya menggunakan triangulasi sumber dan teknik, di mana peneliti membandingkan data yang telah diperoleh dari informan dan hasil observasi untuk mengecek kebenaran data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem manajemen kualitas di Hotel X secara formal sudah dilakukan tetapi implementasi secara faktual masih belum sepenuhnya berjalan sesuai prosedur. Oleh karena itu, organisasi perlu membentuk tim kualitas khusus dan secara rutin mengingatkan karyawan tentang pentingnya mengikuti aturan yang telah ditetapkan.