Kualitas layanan merupakan hal yang harus dipenuhi demi terciptanya kepuasan pengguna jasa. Berkaitan dengan kereta api sebagai moda transportation, kualitas layanan tentunya juga memiliki peran yang penting. Peningkatan kualitas layanan dari kereta api menciptakan kepuasan pengguna jasa kereta api, Hal ini akan membuat PT KAI dapat bersaing dengan moda transportasi lainnya.
Penelitian ini diselesaikan dengan menyebarkan kuesioner sejumlah 100 lembar kepada orang-orang yang sudah pernah menggunakan jasa kereta api untuk berpergian. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa dimensi emphaty dalam teori SERVQUAL mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa terhadap layanan dan lingkungan di stasiun kereta api. Selanjutnya tangible dalam teori SERVQUAL punya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa terhadap kondisi kereta api selama perjalanan. Namun tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pengguna jasa jasa PT KAI terhadap layanan di stasiun gubeng maupun terhadap layanan selama perjalanan.