Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kualitas layanan di hotel HARRIS-POP! Gubeng Surabaya ditinjau dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menurut responden. Teknik analisa data yang digunakan adalah Importance-Satisfaction Analysis (ISA) untuk mengetahui atribut kualitas layanan yang sudah baik, perlu diperbaiki, dan keputusan manajerial yang dapat diambil oleh pihak hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden menilai atribut keramahan karyawan dianggap penting oleh responden saat menginap di HARRIS dan responden sangat puas dengan kebersihan hotel, kesopanan karyawan, dan keramahan karyawan hotel HARRIS. Sementara itu, kebersihan kamar hotel yang sesuai dengan yang dijanjikan, dianggap penting oleh responden saat menginap di hotel POP! dan untuk atribut ini, responden telah merasa puas dengan atribut tersebut.