Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Retail Service Quality (Physical Aspects, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving dan Policy) terhadap Customer Loyalty (Say Positive Thing, Recommend Friend dan Continue Purchasing) dengan mempertimbangkan faktor Customer Satisfaction (Fulfillment, Pleasure, Ambivalance).
Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pelanggan Supermarket Super Indo MERR di Surabaya. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisis kuantitatif dengan
metode Path Analysis.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Retail Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Retail Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Customer Loyalty, dan Customer Satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty.