Manajemen hubungan pelanggan merupakan bagian dari strategi untuk
mengidentifikasi dan memuaskan pelanggan agar menjadi pelanggan tetap. Menjaga
hubungan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam rangka
memaksimalkan nilai dari setiap pelanggan. Tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer relation management dan
kepuasan terhadap loyalitas.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Customer Relation Management,
variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen dan variabel
terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas. Jenis penelitian ini adalah causal
research. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen UKM tepung terigu di
Surabaya. Di mana sampel diambil dengan menggunakan teknik convenience
sampling dan judgemental (purposive) sampling, sampel dalam penelitian ini adalah
konsumen UKM tepung terigu di Surabaya sebanyak 160 orang. Teknik analisis data
dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah variabel Customer relation
management memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, variabel Customer relation management tidak memiliki pengaruh
terhadap loyalitas, dan variabel kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas.