Seiring dengan berkembangnya dunia pemasaran saat ini dengan semakin
ketatnya persaingan, para pesaing industri menyadari bahwa pelanggan
merupakan aset paling berharga untuk kelangsungan perusahaan. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui hubungan antara Customer Relationship
Management berdasarkan tiga aspek yaitu Continuity Marketing, One to One
Marketing, dan Partnering Program terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepuasan sebagai perantara. Structural Equation Modeling (SEM) dengan metode
Partial Least Square digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari penelitian ini
adalah Continuity Marketing dan One to One marketing memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas dari para pelanggan. Sedangkan
Partnering Program tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan,
akan tetapi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.