Hotel sebagai jasa pelayanan sangat mengharapkan tamunya akan kembali lagi
setelah menginap di hotel tersebut. Memberikan kualitas layanan yang baik merupakan
suatu tantangan bagi sebuah hotel untuk dapat memenangkan persaingan karena kualitas
layanan yang baik tidak hanya menampilkan tangible product saja (produk yang
berwujud, dapat dilihat, dirasa atau diraba), seperti bangunan hotel yang rapi dan indah.
Namun kualitas layanan yang baik juga harus didukung oleh kualitas-kualitas lain
yang tidak berwujud fisik, namun dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi tamu
seperti keramahan, kesopanan, dan lain-lain.
Dalam karya tulis ini akan dibahas mengenai kualitas layanan hotel Shangri-La
ditinjau dari lima dimensi seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman. Lima dimensi
tersebut adalah:
1. Kewujudan (Tangibility)
2. Keandalan (Reliability)
3. Ketanggapan (Responsiveness)
4. Jaminan kepastian (Assurance)
5. Kepedulian (Emphaty)
Untuk mengetahui sejauh mana hotel Shangri-La mampu memberikan kepuasan
kepada tamunya melalui kualitas layanan yang diberikan, maka diadakan survey dengan
cara menyebarkan kuesioner kepada para tamu. Dan untuk mengukur kualitas layanan
tersebut akan digunakan Analisis Crosstabulasi dan Skala Likert.