Service orientation dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang
dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kebijakan-kebijakan perusahaan,
yang dapat menghasilkan layanan yang memuaskan pelanggan. Melalui penelitian
ini, dapat diketahui tingkat service orientation The X Cafe dan Cafe Dome
Plaza Tunjungan Surabaya menggunakan skala SERV*OR yang terdiri dari 10
dimensi. Metode penelitian yang digunakan deskriptif dengan alat analisis :
analisis faktor, manova-multivariate, dan analisis deskriptif. Hasil yang diperoleh
dari adalah tidak ada perbedaan tingkat SERV*OR pada dimensi Servant
Leadership dan Service Rewards. Pada The X Cafe dimensi yang belum
memenuhi standar adalah dimensi Service Rewards. Sedangkan pada Cafe Dome
dimensi Employee Empowerment , Service Standars Communication, dan Service
Technology.