Permasalahan mengenai tingkat kepuasan pelanggan dewasa ini telah
menjadi suatu perhatian serius bagi pihak perusahaan. Komplain yang diterima
oleh perusahaan mengindikasikan suatu bentuk ketidakpuasan pelanggan terhadap
produk yang telah dipakainya. Sebagai perusahaan keramik yang berkomitmen
untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya, PT X berupaya menekan
jumlah komplain valid yang diterima. Upaya penekanan jumlah komplain tersebut
dapat berjalan dengan efektif apabila perusahaan memproduksi keramik yang
memiliki karakteristik-karakteristik sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh
karena itu dibutuhkan suatu rancangan perbaikan kualitas produk keramik yang
mengacu pada keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Perbaikan kualitas produk keramik pada PT X dilakukan dengan
perancangan Quality Function Deployment (QFD). Dengan metode tersebut PT X
dapat melakukan perbaikan kualitas melalui langkah-langkah teknis yang tepat,
karena langkah-langkah teknis tersebut merupakan penerjemahan suara
pelanggan. Dengan tercapainya harapan pelanggan ini tentu saja ditandai dengan
menurunnya jumlah komplain.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa fokus perbaikan yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan mencakup 5 hal yaitu dimensi, kesikuan keramik,
keseragaman warna, pecah / retak, dan cacat permukaan.